Recensione negativa su un medico: come rispondere senza violare il segreto professionale

«Ma non è vero!»: la tentazione di rispondere con i dettagli

Su un sito di recensioni un paziente scrive: «Il medico non mi ha prescritto nessun esame e ha ignorato il mio dolore». In ambulatorio tutti ricordano la visita in modo diverso. Qualcuno propone di rispondere: «Non è vero: Lei ha fatto un’ecografia e non ha preso i farmaci secondo le indicazioni». Anche se queste informazioni fossero vere, una reazione del genere crea un problema serio. Conferma pubblicamente il contatto con la struttura, dettagli medici e l’andamento delle cure. Chi gestisce il profilo dell’ambulatorio non deve considerare il commento del paziente come un’autorizzazione a rivelare la documentazione. Il Difensore dei diritti del paziente (Rzecznik Praw Pacjenta) ricorda che chi esercita una professione sanitaria è tenuto a mantenere il segreto sulle informazioni ottenute in relazione al proprio lavoro. Il bisogno emotivo di difendere la reputazione è comprensibile, ma uno scontro online non è un modo sicuro per verificare le accuse. Meglio discutere prima la risposta con una persona non coinvolta nel conflitto che pubblicarla in preda alla rabbia.

Che cosa si può scrivere pubblicamente senza confermare la visita

Un messaggio sicuro dovrebbe poter essere inviato anche quando non sappiamo se l’autore si sia davvero rivolto alla struttura. Per esempio: «Grazie per aver condiviso questa opinione. Prendiamo sul serio le segnalazioni sulla qualità della comunicazione e dell’assistenza. Chi desidera chiarire una situazione specifica può contattare l’ufficio qualità tramite il modulo sul nostro sito». In una risposta così non compare una frase come «Durante la Sua visita…» né «La aspettiamo di nuovo», che potrebbe confermare un contatto precedente. Evita anche scuse dettagliate per un episodio il cui svolgimento non è stato accertato. Questo non significa indifferenza. La struttura mostra che esiste una strada per esaminare il problema, ma non rivela i dati di nessuno nello spazio pubblico. Dopo la segnalazione, la struttura dovrebbe verificare in modo sicuro l’identità dell’interlocutore e capire di che cosa si tratta. In pubblico si può rispondere in modo conciso; i chiarimenti richiedono una sede in cui sia lecito consultare la documentazione e verificare i diritti dei soggetti coinvolti.

Quando rispondere e quando segnalare il commento all’amministratore

Non tutte le recensioni richiedono una risposta. Quando il commento è volgare, contiene minacce o dati di altre persone, occorre valutare se segnalarlo all’amministratore della piattaforma secondo le sue regole. Se si tratta di una critica nel merito, una breve risposta neutra può mostrare agli altri lettori che l’ambulatorio prende sul serio le segnalazioni. Non si può però garantire che anche un testo perfetto convinca l’autore della recensione negativa. A volte conta di più la qualità della reazione interna. Concorda con il team chi monitora le recensioni, chi approva la risposta e quando la questione va passata alla persona responsabile della sicurezza dei pazienti o della protezione dei dati. Se il commento rivela un pericolo urgente per la salute, non fare diagnosi nelle risposte pubbliche. Proponi il canale di contatto adeguato e applica le procedure richieste dalla situazione. L’obiettivo non è far rimuovere la recensione il prima possibile, ma occuparsi dell’accusa in modo responsabile.

Chi dovrebbe chiarire il reclamo fuori da internet

Rispondere pubblicamente a un commento e chiarire un evento clinico sono due questioni distinte. Il team che si occupa di qualità può stabilire se la segnalazione riguarda un ritardo, il modo di comunicare, la documentazione, l’organizzazione della visita o il sospetto di un errore clinico. Nel caso di un paziente specifico, l’accesso alla documentazione e alle informazioni dovrebbe spettare esclusivamente alle persone autorizzate. Bisogna usare un canale sicuro, non chiedere in un commento pubblico il numero PESEL (codice identificativo polacco), la diagnosi o la foto di un referto. Nel colloquio individuale il medico può spiegare l’iter seguito, ascoltare i timori e, se necessario, avviare un procedimento formale. Non si deve però dare per scontato che ogni recensione negativa sia infondata. A volte il paziente ha davvero ricevuto informazioni poco chiare o è stato trattato senza rispetto. Durante l’analisi interna bisogna accertare i fatti, non soltanto cercare argomenti per difendere il medico. Solo su questa base si può decidere quali azioni correttive intraprendere.

Come evitare che la difesa del medico diventi un conflitto pubblico

Online è facile rispondere troppo in fretta e in modo più duro che in un colloquio faccia a faccia. Il riflesso «devo dimostrare che mente» è particolarmente forte quando la critica tocca le competenze professionali. Conviene introdurre la regola della doppia lettura: prima della pubblicazione il testo viene controllato da una persona non coinvolta emotivamente e da una persona che conosce gli obblighi di riservatezza. Bisogna eliminare le conferme del contatto, le espressioni offensive, le allusioni allo stato psichico dell’autore e i tentativi di screditare il paziente. La frase «Conosciamo la verità e non ci lasceremo ricattare» non chiarisce nulla e alza la temperatura dello scontro. È meglio un messaggio pacato sullo standard e sul canale di contatto. Evita anche le formule di rito, eccessivamente calorose, che davanti a un’accusa seria sembrano un segno di noncuranza. Una procedura preparata in anticipo aiuta ad affidarsi meno all’impulso e tutela meglio sia il personale sia i pazienti.

Come usare le critiche per migliorare l’assistenza senza rivelare il caso

I commenti possono far emergere problemi nelle diverse fasi del contatto con la struttura: un tariffario incomprensibile, la mancanza di informazioni su un ritardo, il linguaggio difficile del medico o un servizio di prenotazione che non funziona. Non tutto si può confermare sulla base di una singola recensione, ma vale la pena cercare segnali ricorrenti nelle informazioni che la struttura può legittimamente utilizzare. L’ufficio qualità può mettere a confronto i segnali provenienti da questionari, segnalazioni e audit, e poi verificare che cosa si può migliorare a livello organizzativo. Se più persone raccontano di non capire le indicazioni, una buona iniziativa può essere una formazione su come riassumere con chiarezza le visite o l’aggiornamento dei materiali informativi. Non serve, per questo, rendere pubblico chi ha presentato il reclamo. La risposta pubblica resta neutra, mentre le conclusioni interne portano a cambiare la pratica. Nel lungo periodo la reputazione non dipende dal numero di discussioni vinte nei commenti, ma dal fatto che la persona successiva riceva un’assistenza migliore e informazioni più comprensibili.

Una recensione negativa non fa venir meno il segreto professionale medico. Il messaggio pubblico può essere cortese, breve e neutro, senza confermare le cure e senza spiegare la storia specifica del paziente. Chiarire le accuse richiede un canale separato e riservato e un’analisi responsabile. La reazione più preziosa della struttura unisce la protezione delle informazioni a una reale disponibilità a correggere gli errori comunicativi od organizzativi.

Come Em aiuta a preparare la risposta alle critiche pubbliche

La responsabile di un poliambulatorio riceve il link a una recensione particolarmente critica. Conosce lo svolgimento della visita dalla documentazione e vorrebbe rettificare pubblicamente ogni dettaglio. Prima di rispondere apre una conversazione con Em e descrive la natura generale dell’accusa senza dati che identifichino il paziente. Chiede aiuto per formulare un messaggio pacato che non confermi alcun contatto con la struttura. Em la aiuta a scegliere il tono della risposta e a distinguere la cortesia dalle scuse eccessive, che potrebbero far pensare a un preciso svolgimento dei fatti. Poi la responsabile si esercita nel colloquio con il medico, che si sente accusato ingiustamente: come riconoscere le sue emozioni e, allo stesso tempo, chiedere un’analisi dei fatti e dello standard di comunicazione. Prima della pubblicazione, la risposta dovrebbe essere verificata dalle persone responsabili della comunicazione e della riservatezza delle informazioni. Empatyzer aiuta a preparare il linguaggio del colloquio e a mettere in ordine la reazione del team; non pubblica risposte, non stabilisce se la recensione sia veritiera e non utilizza la documentazione clinica.