Der Patient hat den Befund gesehen, bevor der Arzt angerufen hat. Wie sprechen Sie mit ihm?

Ein rot markierter Befund ist keine fertige Diagnose

Ein Patient öffnet abends die App und sieht einen rot markierten Wert. Daneben steht ein Befundbericht mit einem schwierigen Fachbegriff. Bevor er sich an die Ärztin oder den Arzt wendet, sucht er nach der Bedeutung der Wörter, liest über extreme Szenarien und ruft bei der Anmeldung an: „Ich habe eine schwere Krankheit, und niemand hat mich vorgewarnt.“ Seine Beunruhigung ist verständlich. Die App zeigt, dass das Ergebnis von einem festgelegten Bereich abweicht, erklärt aber nicht, wie es sich zu Symptomen, Alter, anderen Befunden und der Behandlungsgeschichte verhält. Der Arzt sollte nicht nur antworten: „Bitte keine Panik, das ist nur eine Zahl.“ Besser ist die Frage: „Was haben Sie gesehen, und welche Stelle hat Sie am meisten beunruhigt?“ Dann lässt sich der Inhalt des Befunds von der Deutung des Patienten trennen. Eine Abweichung sollte nicht automatisch heruntergespielt werden, denn manche Befunde erfordern eine schnelle Beurteilung. Es geht darum, dass das Gespräch dem Patienten hilft zu verstehen, was der Befund für seine Gesundheit bedeutet.

Was Studien über den sofortigen Zugang zu Befunden sagen

In einer US-amerikanischen Studie von Steitz und Kollegen, die 2023 veröffentlicht wurde, antworteten 8.139 Patientinnen und Patienten sowie Angehörige, die die Portale von vier universitären Zentren nutzten. Von denjenigen, die die Frage nach ihren Präferenzen beantworteten, wollten etwa 96 Prozent Befunde sofort erhalten, auch vor dem Gespräch mit der Ärztin oder dem Arzt. Ein Teil der Befragten, vor allem nach auffälligen Befunden, berichtete von stärkerer Beunruhigung. Es handelt sich nicht um eine repräsentative Studie unter polnischen Patientinnen und Patienten, die das Online-Patientenkonto (IKP) nutzen. Die Teilnehmenden haben sich selbst für die Teilnahme entschieden, und die Rücklaufquote auf die Einladungen war begrenzt. Die Schlussfolgerung muss daher vorsichtiger formuliert werden: Viele Nutzerinnen und Nutzer von Portalen schätzen einen schnellen Zugang, doch nicht allen genügt das Dokument allein. Deshalb muss die Lösung nicht darin bestehen, die Freigabe des Befunds zu verzögern. Hilfreicher kann es sein, Patienten darauf vorzubereiten, was sie sehen werden, und ihnen zu sagen, wo sie Fragen stellen können. Der Zugang zu Daten stärkt die Autonomie nur dann, wenn Patienten verstehen, was sie damit tun können.

Wer dem Patienten den Befund wann erklären sollte

Bei der Anordnung der Untersuchung kann man eine einfache Information geben: „Der Befund kann im System erscheinen, bevor wir miteinander sprechen. Manche Werte werden automatisch markiert. Wir beurteilen sie zusammen mit den übrigen Daten und melden uns zum vereinbarten Termin.“ Eine solche Zusage muss jedoch den tatsächlichen Möglichkeiten der Einrichtung entsprechen. Man darf keinen Anruf innerhalb von 24 Stunden versprechen, wenn niemandem die Verantwortung für die Durchsicht der Dokumente übertragen wurde. In Polen hängt der Umfang der im IKP und in anderen Apps sichtbaren Daten von der Art der Dokumentation und davon ab, wie die Einrichtungen sie bereitstellen. Dass ein Patient etwas sieht, bedeutet nicht, dass jeder Laborbefund automatisch an einem Ort und zur gleichen Zeit erscheint. Die Organisation sollte klar festlegen, wer den Befund beurteilt, wer die Information übermittelt und wie Patienten ihre Sorge melden können. Bei sensiblen Daten gelten außerdem der Informationsschutz und die Überprüfung der Identität der anfragenden Person.

Das erste Gespräch: von der Sorge zum gemeinsamen Verständnis

Wenn ein Patient sagt: „Ich habe einen Tumor, das steht so im Befund“, reicht es nicht, zu widersprechen. Der Arzt kann beginnen: „Ich sehe, dass Sie den Bericht als Diagnose gelesen haben. Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, was genau festgestellt wurde und was noch geklärt werden muss.“ Anschließend gilt es, die Bedeutung des Befunds im klinischen Kontext und die Grenzen der angewandten Methode darzustellen. Hilfreich ist eine Aufteilung in drei Ebenen: die Beobachtung in der Untersuchung, mögliche Deutungen und das, was eine Entscheidung zwischen ihnen erlaubt. Wichtig ist auch, Unsicherheit ohne übertriebene Zusicherungen zu benennen. „Es gibt keinen Grund zur Sorge“ ist keine angemessene Antwort, solange die Beurteilung noch läuft. Besser: „Zum jetzigen Zeitpunkt haben wir keine Grundlage, eine Diagnose vorwegzunehmen. Wir müssen bestimmte Informationen prüfen.“ Bei manchen Menschen sollte das Gespräch je nach klinischer Beurteilung des Befunds dringend stattfinden. In jeder Situation lohnt es sich zu fragen, welche Frage der Patient zuerst stellen möchte.

Die Anmeldung ist nicht dafür da, Befunde zu interpretieren

Ein Teil der Sorgen landet zuerst bei den Personen, die Anrufe entgegennehmen. Mitarbeitende an der Anmeldung hören vielleicht: „Sagen Sie mir bitte, ob der Befund gefährlich ist.“ Sie sollten weder in die Rolle der Ärztin oder des Arztes schlüpfen noch einer Person, deren Identität nicht bestätigt ist, Daten vorlesen. Sie brauchen aber eine konkrete Anweisung: wohin sie die Meldung weiterleiten, wie sie eine Situation erkennen, die eine sofortige Weitergabe an das medizinische Personal erfordert, und wie sie den Kontakt dokumentieren. Eine mögliche Antwort lautet: „Ich verstehe, dass der Befund Sie beunruhigt. Seine medizinische Bedeutung beurteile ich nicht, aber ich gebe die Information gemäß unserem Verfahren an eine berechtigte Person weiter.“ Die Organisation muss die Kontinuität dieses Prozesses sicherstellen, auch bei Urlaub und Schichtwechseln. Gut ist es auch festzuhalten, ob der Patient eine Antwort erhalten hat. Sonst kann eine Meldung in einer Warteschlange hängen bleiben, für die niemand zuständig ist, und der Patient bleibt mit dem Dokument und wachsender Angst allein.

Am Ende sollte der Patient wissen, wer was wann tut

Am Ende des Gesprächs lohnt es sich, drei Fragen zu beantworten: was wir wissen, was der nächste Schritt ist und wer für den Kontakt zuständig ist. „Der Befund muss mit einer früheren Untersuchung verglichen werden. Wir veranlassen eine bestimmte Beurteilung, und die zuständige Person meldet sich zum vereinbarten Termin bei Ihnen.“ Der tatsächliche Plan muss sich aus der klinischen Beurteilung ergeben. Bei dieser Gelegenheit ist es sinnvoll zu sagen, welche Symptome oder Situationen die Dringlichkeit verändern und wie man gemäß den Regeln der Einrichtung Hilfe bekommt. Fragen Sie dann: „Damit ich sicher bin, dass ich den Plan gut erklärt habe: Was werden Sie nach unserem heutigen Gespräch tun?“ Eine solche Verständnisprüfung schiebt dem Patienten keine Schuld zu. Ist jemand weiterhin beunruhigt, heißt das nicht automatisch, dass der Arzt schlecht erklärt hat; Emotionen können aus einer echten Unsicherheit entstehen. Klare Absprachen helfen jedoch, den Bedarf an zusätzlichen Informationen von einer gefährlichen Verzögerung zu unterscheiden.

Patienten haben ein Recht auf Information, und ein schneller Zugang zu Dokumenten kann für sie wichtig sein. Der Befund in der App allein ersetzt jedoch weder ein verständliches Gespräch noch das angemessene medizinische Vorgehen. Ein guter Prozess beginnt bei der Anordnung der Untersuchung, sieht einen klaren Weg für dringende Befunde vor und endet, wenn der Patient versteht, was über seinen Befund bekannt ist und wer sich wieder bei ihm meldet.

Wie Em hilft, ein klares Gespräch über einen beunruhigenden Befund vorzubereiten

Die Leiterin einer Ambulanz beschreibt Em eine wiederkehrende Situation: Ein Patient sieht in der App einen roten Befund, ruft aufgebracht an und erwartet von der Anmeldung eine Diagnose. Sie gibt weder personenbezogene Daten noch einen konkreten Befund weiter. Sie bittet um Hilfe bei der Ausarbeitung von zwei Gesprächen. Das erste ist für die Person an der Anmeldung gedacht und soll Empathie sowie eine sichere Weitergabe der Meldung zeigen. Das zweite ist für die Ärztin oder den Arzt und soll mit einer Frage nach den Sorgen beginnen und mit einem klaren Plan enden. Em hilft, leere Zusicherungen von sachlichen Erklärungen zu unterscheiden und Formulierungen unter Zeitdruck zu testen. Die Leiterin kann mit dem Team auch das Gespräch darüber üben, wer den Fall übernimmt und wie der erfolgte Kontakt bestätigt wird. Nach Rücksprache mit den für die Verfahren zuständigen Personen entsteht eine einheitlichere Sprache der Einrichtung. Empatyzer ruft keine Befunde aus dem IKP ab und interpretiert sie nicht. Die Plattform hilft dem Team, das Gespräch vorzubereiten, damit Patienten eine klare Erklärung erhalten und wissen, an wen sie sich wenden können.