El residente teme llamar al adjunto: cómo pedir ayuda en la guardia

Por qué llamar a un médico con más experiencia a veces cuesta más que el propio problema

Es tarde y en la planta hay poco personal de guardia. La residente no está segura de si el plan de actuación acordado sigue siendo adecuado tras el cambio en el estado del paciente. Coge el teléfono, lo vuelve a dejar y relee sus notas. Recuerda la conversación anterior: «Cosas tan sencillas deberías deducirlas tú sola». No existe ninguna prohibición de contactar con el adjunto. Pero sí existe el temor de que una pregunta más se interprete como prueba de incompetencia. Pasan los minutos, aunque lo más importante debería ser obtener rápidamente la ayuda necesaria.

En las profesiones muy jerarquizadas, la persona más joven a veces percibe pedir apoyo como un riesgo de perder credibilidad. No todas las llamadas que se retrasan se deben al miedo; a veces el problema son procedimientos poco claros o la dificultad para localizar al adjunto. Aun así, vale la pena observar cómo reaccionan los superiores ante las preguntas. Los estudios sobre cuándo las personas se atreven a hablar en las organizaciones muestran que se preguntan si merece la pena hacerlo y qué consecuencias puede tener. Durante la guardia, el miedo a la reacción del superior no debe retrasar la ayuda que necesita el paciente.

La jerarquía funciona aunque nadie diga «no llames»

Un adjunto puede estar convencido de que su puerta siempre está abierta y, al mismo tiempo, recibir cada petición de ayuda con un suspiro o un comentario sarcástico. En la práctica, el equipo aprende no tanto de las declaraciones como de las reacciones cotidianas. Si quien pregunta recibe una reprimenda en público, otros pueden empezar a ocultar su incertidumbre. Surge una cultura de autonomía aparente: nadie quiere ser «el que siempre pregunta». El equipo puede parecer eficaz hasta el momento en que falte una información esencial.

Amy Edmondson describió la seguridad psicológica como la creencia compartida de que en el equipo se pueden asumir riesgos relacionados con la reacción de los demás, por ejemplo, reconocer que no se sabe algo o señalar un problema. En su estudio de 1999, una mayor seguridad psicológica se asoció con conductas que favorecen el aprendizaje. Se estudiaron equipos ajenos al ámbito sanitario, por lo que el resultado no puede traducirse directamente en un número de incidentes médicos. Sin embargo, el mecanismo también es relevante aquí: el superior marca la pauta no solo con sus decisiones clínicas, sino también con la forma en que responde a una pregunta difícil.

SBAR: cuatro elementos de una llamada telefónica comprensible

Al llamar desde la planta, se puede estructurar el mensaje en cuatro elementos: situación (Situation), antecedentes (Background), valoración (Assessment) y petición de actuación (Recommendation). Es el conocido esquema SBAR. Su ventaja es la sencillez, sobre todo cuando el interlocutor no ve al paciente y tiene que establecer prioridades con rapidez. El esquema no sustituye la valoración clínica, los procedimientos ni la cualificación de quien llama. Ayuda a evitar pasarse varios minutos relatando la historia sin indicar por qué la llamada es urgente.

Un ejemplo de inicio, sin datos médicos: «Le llamo desde la planta por un asunto urgente. En los últimos minutos ha cambiado la situación del paciente. Tengo preparada la información más importante sobre la evolución hasta ahora y las observaciones actuales. No tengo la certeza de que el plan previsto sea seguro. Necesito su valoración ahora». Si el adjunto pide más datos, el residente los facilita o dice claramente qué está todavía por determinar. Los estudios sobre herramientas de comunicación clínica son heterogéneos; la mera presencia de las siglas SBAR no garantiza la seguridad. Lo que cuenta es el contenido, el destinatario y el cumplimiento de lo acordado.

Cómo decir «no estoy seguro» sin retrasar la ayuda

A muchos médicos jóvenes les resulta más fácil llamar con un diagnóstico ya hecho que con una pregunta. Sin embargo, fingir seguridad cuando falta puede ser más arriesgado que plantear abiertamente una duda. Se puede decir: «Veo dos posibilidades, pero no sé decidir con seguridad cuál es la correcta. Necesito consultarlo». No es pedir que otro piense por uno. Es señalar con honestidad los límites del propio conocimiento y la necesidad de consultar. En los casos urgentes, no deberías aplazar el contacto solo para preparar tu intervención a la perfección.

Si el adjunto reacciona con un «Pero esto deberías saberlo», el residente puede separar la conversación sobre el aprendizaje del riesgo actual: «Volveré sobre lo que debería haber tenido preparado antes. Ahora le pido ayuda porque no tengo la certeza de que el plan previsto sea seguro». Si la persona de guardia no está localizable, hay que recurrir al procedimiento previsto en el centro para obtener ayuda acorde con la urgencia de la situación. No se debe reducir la responsabilidad del sistema de consultas únicamente a la valentía de una persona joven. El hospital necesita un sistema de consultas que funcione bien, no personas obligadas a arreglárselas solas con todo.

El adjunto puede ser exigente y, a la vez, animar a preguntar

«Has hecho bien en llamar. ¿Qué es lo que más ha cambiado?» suena muy distinto de «¿Otra vez no sabes qué hacer?». La primera frase no significa que todo se haya hecho correctamente. Permite ocuparse primero del caso y, después, comentar cómo se preparó la llamada, el acierto de la valoración y los posibles errores. El feedback posterior puede ser concreto: «La próxima vez, prepara una descripción más breve de los antecedentes y dime antes qué necesitas de mí». No tiene por qué referirse al valor de la persona ni a su aptitud para la profesión.

El superior debería explicar de antemano qué situaciones requieren contacto inmediato, cómo transmitir la urgencia y qué hacer si no coge el teléfono. Unas normas claras ayudan a plantear las dudas antes de que se conviertan en un problema. También conviene preguntar con regularidad al equipo si hay situaciones en las que las personas dudan en pedir ayuda. La respuesta «no, todo está bien» no basta si en las reuniones del servicio se siguen oyendo comentarios humillantes. Cómo es realmente el acceso a la consulta lo demuestra la práctica diaria.

Después de la llamada, todos tienen que conocer el plan acordado

La conversación no termina cuando el adjunto dice «de acuerdo». El residente debería confirmar qué actuaciones se han acordado, quién se encarga de qué y en qué situación hay que volver a llamar. Ayuda repetirlo brevemente con sus propias palabras: «Entendido: ahora aplicamos el plan acordado y, si cambia el estado del paciente, vuelvo a contactar según el procedimiento». Los detalles dependen del caso concreto, de las competencias del equipo y de las normas de cada hospital. No existe una lista universal de actuaciones clínicas para cada consulta.

Los acuerdos tienen que transmitirse a las personas que asuman la atención y registrarse conforme a las normas de documentación. Si hay diferencias de opinión, hay que expresarlas abiertamente, en lugar de esperar a que la otra parte «se dé cuenta» de qué se ha cuestionado. Cuando el problema es la humillación persistente de quien pide ayuda, hay que activar una vía aparte para aclarar estas conductas y ponerles freno. Una colaboración segura requiere conversaciones claras y superiores a los que se pueda acudir en busca de ayuda.

Pedir ayuda en el momento adecuado forma parte del trabajo profesional, no es reconocer un fracaso. El residente debería expresar con claridad la urgencia y su propia incertidumbre, y el adjunto, responder de una forma que no desanime a plantear nuevas consultas. Una llamada ordenada, unos acuerdos confirmados y una vía de escalado accesible crean las condiciones para una colaboración segura.

Cómo ayuda Em a ensayar la llamada a un adjunto difícil

La residente lleva varias guardias en las que ha dudado mucho antes de pedir ayuda. No quiere volver a empezar la conversación disculpándose por llamar. Le describe a Em una situación anonimizada y le indica el objetivo del ejercicio: expresar en dos frases la urgencia y pedir con claridad una consulta. Em le ayuda a ordenar el mensaje según la lógica SBAR, sin elaborar un plan médico. Después, Em interpreta la reacción de un superior impaciente, y la residente practica cómo repetir con calma su petición en lugar de justificar que necesita ayuda. Puede analizar cómo influye su propio estilo de comunicación en el exceso de detalles o en formulaciones demasiado cautelosas. El adjunto también puede recurrir a Em para ensayar la conversación después de la guardia: comentar los errores con firmeza sin humillar al residente. Las decisiones clínicas, las vías de escalado y el registro de las consultas siguen correspondiendo al personal y al hospital. El resultado es una conversación más comprensible, en la que la petición de apoyo llega cuando hace falta, y no solo cuando alguien deja de tener miedo.