Annuisce, ma ha capito? Le istruzioni di sicurezza in un team multilingue

Che cosa conferma il lavoratore quando dice «sì»

Il caposquadra spiega la nuova sequenza delle operazioni. Il lavoratore annuisce. Poco dopo si scopre che ha eseguito correttamente il primo passaggio, ma il successivo l’ha svolto in modo diverso dal previsto. La conclusione più facile è: «Ha annuito anche se non aveva capito». Eppure non sappiamo che cosa abbia capito davvero. Forse ha confermato soltanto di aver sentito l’indicazione, forse conosceva solo la prima parte, oppure ha interpretato in modo diverso un termine tecnico. Il gesto in sé non è una diagnosi né delle competenze né della sincerità.

Malintesi simili capitano anche tra persone che parlano la stessa lingua. In un team multilingue ci sono semplicemente più punti in cui un’abbreviazione, la pronuncia o un termine sconosciuto possono cambiare il significato. È importante non attribuire al lavoratore, in base al Paese di provenienza, una «cultura del dire sempre sì». La singola persona può essere cauta, sicura di sé, timida o molto esperta. Invece di indovinare che cosa significhi la sua reazione, è meglio creare le condizioni per verificare che cosa del messaggio le sia arrivato davvero.

Un linguaggio semplice è rispetto per chi ascolta, non un modo di trattarlo come un bambino

Le istruzioni di lavoro contengono spesso abbreviazioni che per un caposquadra esperto sono ovvie. «Dopo il cambio formato fai l’avviamento standard e controlla i parametri» può essere troppo poco preciso per chi sta appena conoscendo lo stabilimento. Per le operazioni importanti conviene indicare i singoli passaggi, mostrare le segnalazioni corrette e assicurarsi che il lavoratore capisca le condizioni eccezionali. Non serve però parlare in modo esageratamente lento, alzare la voce o trattare un interlocutore adulto come un bambino.

L’HSE britannico sottolinea la necessità di fornire ai lavoratori migranti informazioni comprensibili sui rischi, sulle misure di sicurezza e sulle situazioni di emergenza. Indica tra l’altro un linguaggio chiaro, materiali visivi e un adeguato supporto di traduzione. Sono indicazioni organizzative utili, non una base giuridica polacca. In uno stabilimento polacco il contenuto e la forma dell’addestramento devono rispondere ai requisiti in vigore per la specifica postazione. L’obiettivo del messaggio è la reale comprensione del lavoro, non soltanto l’uso del lessico corretto.

Invece di «Hai capito?», chiedi qual è il passaggio successivo

«Hai capito?» invita a un breve «sì» o «no». Anche una persona insicura può rispondere di sì per non prolungare la conversazione o per non sembrare meno competente. Un modo migliore è chiedere di spiegare con parole proprie: «Voglio verificare di essermi spiegato bene. Che cosa fai per prima cosa, e quale sarà il segnale per fermarti e chiamare il capo?» Con una domanda così, anche chi spiega si assume la responsabilità della chiarezza dell’istruzione.

Il metodo per verificare la comprensione facendo spiegare con parole proprie, noto come teach-back, è descritto dall’agenzia statunitense AHRQ nel contesto dei colloqui con i pazienti. Applicarlo in reparto è un adattamento di questo modo di verificare la comprensione, non la prova che ripetere le istruzioni prevenga tutti gli infortuni. Se il lavoratore risponde in modo sbagliato, non dire «sbagliato, eppure l’ho spiegato chiaramente». È meglio dire: «Vedo che questo punto l’ho spiegato in modo poco chiaro. Proviamo in un altro modo». Poi presenta di nuovo il passaggio richiesto e verificalo secondo quanto previsto dall’addestramento.

Saper spiegare non significa ancora saper eseguire in sicurezza

Un lavoratore può ripetere correttamente che prima della pulizia bisogna applicare la protezione richiesta, ma non sapere come si svolge la procedura corretta su quel macchinario specifico. D’altra parte, può eseguire bene un’operazione di routine senza capire un messaggio su un pericolo insolito. Per questo bisogna distinguere tra conoscenza delle parole, comprensione del senso, capacità pratica e autorizzazione formale al lavoro. Né una firma su un elenco né una conversazione cordiale sostituiscono questi quattro aspetti.

Se il compito richiede una dimostrazione pratica, è la persona responsabile dell’addestramento e della sicurezza a stabilirne lo svolgimento. Non si deve chiedere al lavoratore di eseguire da solo un’operazione rischiosa con la macchina in funzione solo per verificare se ha capito. Servono condizioni adeguate, supervisione e la procedura prevista. Un buon manager sa dire: «Non cominciare ancora a lavorare. Prima ci assicuriamo che tutti i passaggi siano chiari e confermati». Una decisione del genere non mette in dubbio la competenza di chi sta imparando; protegge questa persona e i suoi colleghi.

La traduzione deve trasmettere il significato, non solo le singole parole

Nello stabilimento lavorano persone di Paesi diversi e con diversi livelli di conoscenza della lingua. L’ipotesi peggiore è: «Abbiamo un collega che conosce un po’ entrambe le lingue, quindi tradurrà tutto lui». Per le informazioni semplici l’aiuto di un collega può bastare. Per i pericoli, le eccezioni e i messaggi di arresto della macchina occorre la certezza che chi trasmette il messaggio capisca non solo le parole, ma anche il contenuto tecnico e le sue conseguenze. L’organizzazione dovrebbe garantire un supporto adeguato quando una normale conversazione non basta.

Conviene usare nomi coerenti per le operazioni, materiali aggiornati, segnalazioni chiare e illustrazioni adatte alla postazione. Non affidarti alla sola traduzione automatica di un’istruzione critica senza verificarla. Il lavoratore dovrebbe anche sapere a chi rivolgersi con una domanda dopo la fine della formazione. Non c’è nulla di cui vergognarsi se una persona conosce l’attrezzatura ma non ancora un’abbreviazione o un nome usato localmente. Lasciarla senza la possibilità di ottenere chiarimenti sarebbe invece una grave negligenza.

Stabilisci come chiunque possa segnalare un dubbio e interrompere il lavoro

Il team dovrebbe avere un modo semplice e noto a tutti per segnalare un’incertezza: «Stop, devo capire bene che cosa devo fare». Non si tratta della procedura tecnica di arresto della macchina, ma di una regola di comunicazione: in caso di dubbio il lavoratore deve segnalare il problema e applicare le regole di sicurezza in vigore. Il manager dovrebbe mostrare come reagisce a un segnale del genere. Se risponde con impazienza, trasmette al team che è meglio tirare a indovinare che chiedere. Se chiarisce con calma, rafforza la disponibilità a segnalare le difficoltà.

In uno studio di Edmondson condotto in team di produzione, la sicurezza psicologica era associata a comportamenti che favoriscono l’apprendimento. Ciò non significa che l’assenza di paura basti a padroneggiare una tecnologia. Si tratta di creare condizioni in cui fare una domanda sia possibile prima che si verifichi un errore. Verifica anche che quanto stabilito durante l’addestramento trovi riscontro nel lavoro e che la documentazione resti corretta. Una buona comunicazione aiuta ad adempiere agli obblighi di sicurezza; non ne esonera nessuna delle parti.

In un team multilingue né un cenno di assenso né la dichiarazione «ho capito» bastano a valutare se un’istruzione è stata recepita correttamente. Un linguaggio chiaro, le domande sul passaggio successivo, un adeguato supporto linguistico e una verifica sicura delle competenze aiutano a individuare i malintesi. Bisogna però abbinarli alla formazione prevista, alle procedure e alla conferma formale della preparazione al lavoro.

Come Empatyzer aiuta il caposquadra a comunicare nonostante la barriera linguistica

Prima di un briefing o di un colloquio con un lavoratore di un altro Paese, il caposquadra può descrivere la situazione a Em: quale indicazione ha generato il malinteso, quali parole si sono rivelate difficili e come l’interlocutore ha reagito alle spiegazioni precedenti. Em aiuterà a formulare un messaggio più breve e naturale e a preparare domande che verificano la comprensione senza mettere in imbarazzo. Nella conversazione su una persona specifica, se questa fa parte della stessa organizzazione e le impostazioni sulla privacy lo consentono, i consigli possono aiutare a scegliere il grado di franchezza e il modo di invitarla a fare domande. Nel contesto del team si può preparare una regola semplice: «Quando non siamo sicuri, chiediamo prima di agire». Em non traduce per conto dello stabilimento le istruzioni tecniche approvate e non valuta l’autorizzazione al lavoro. Grazie a Em il capo può preparare meglio una conversazione in cui le persone possono dire che cosa non capiscono e in cui il capo sa come accogliere con calma questa informazione. Le microlezioni successive aiutano a consolidare le competenze comunicative necessarie nella collaborazione quotidiana.