«Lo faccio da vent’anni»: il giovane ingegnere e l’operatore esperto alla stessa macchina

La scena: i grafici incontrano l’esperienza a bordo macchina

Kuba, giovane ingegnere di processo, è arrivato in linea con una proposta di modifica dei parametri. Aveva portato dei grafici e aveva già fissato la data di inizio dei test. Zbigniew, operatore con vent’anni di anzianità, ha guardato il piano e ha detto: «Lo faccio da vent’anni. Non sarai tu a dirmi come regolare questa macchina».

«Ma le misurazioni mostrano che perdiamo tempo», ha risposto Kuba. «Le misurazioni non mostrano cosa succede dopo due ore di lavoro», ha ribattuto Zbigniew. L’ingegnere ha letto questa risposta come resistenza al cambiamento. L’operatore ha interpretato le parole dell’ingegnere come una mancanza di rispetto per l’esperienza pratica. Nessuno ha chiesto quali condizioni fossero state considerate nelle misurazioni.

Il loro capo aveva già sentito due versioni: «l’operatore blocca i miglioramenti» e «l’ingegnere rischia di provocare un guasto». In realtà non si era ancora stabilito come verificare la proposta in sicurezza né quali criteri sarebbero serviti a valutare i risultati.

Kuba arriva in reparto con un calendario già pronto. Zbigniew non sa se ha ancora voce in capitolo sulla decisione o se deve solo eseguire un ordine. La differenza è importante: una consultazione fatta solo dopo aver fissato la data viene a volte percepita come una formalità. Di conseguenza l’operatore difende la propria esperienza invece di indicare una condizione precisa che potrebbe invalidare il risultato della misurazione.

Che cosa è successo davvero

Kuba ha portato dati e una proposta di miglioramento. Zbigniew ha richiamato l’attenzione su condizioni che potevano non essersi presentate durante le misurazioni. Entrambe le informazioni possono essere preziose, ma il confronto si è presto trasformato in una disputa sulle competenze. La frase «Lo faccio da vent’anni» non prova che l’operatore abbia ragione in questo caso, così come un grafico non prova che il modello tenga conto di tutte le condizioni di produzione. Conviene spostare la disputa dalla domanda «chi ne sa di più?» alla domanda «come verifichiamo in sicurezza quale ipotesi corrisponde alla realtà?»

Dietro la frase «Lo faccio da vent’anni» può nascondersi un’osservazione azzeccata, ma anche il timore di perdere importanza nel team. Dietro la fretta di Kuba può esserci la pressione a migliorare i processi, non l’intenzione di mancare di rispetto all’operatore. Non conviene attribuire nessuna di queste motivazioni senza averne parlato. È più sicuro chiedere: «Che cosa dobbiamo sapere prima di cambiare le impostazioni?» e solo dopo affrontare i timori sul modo di collaborare.

Come inquadrare la questione dal punto di vista scientifico

Kahneman e Klein hanno descritto le condizioni in cui l’esperienza può portare a un’intuizione accurata: l’ambiente deve presentare schemi sufficientemente regolari e la persona deve avere la possibilità di imparare da un feedback affidabile. L’anzianità da sola non garantisce una competenza da esperto, ma non autorizza nemmeno a scartare osservazioni accumulate in molti anni. Allo stesso modo, un giovane ingegnere può avere una buona preparazione teorica e i dati delle misurazioni, ma non conoscere ancora tutte le condizioni di funzionamento della macchina. L’ingegnere dispone dei calcoli, l’operatore della conoscenza dei casi atipici. Non serve considerarli equivalenti in tutto per includere entrambe le prospettive nella valutazione della soluzione. Nel lavoro di squadra conta anche il modo di porre domande senza mettere in ridicolo l’interlocutore.

Dalle ricerche sull’intuizione esperta non risulta che un operatore con una lunga anzianità abbia sempre ragione. Non indicano nemmeno che le nuove misurazioni siano più attendibili di qualsiasi osservazione fatta in reparto. La soluzione migliore è verificare le previsioni: se Zbigniew teme problemi dopo due ore, bisogna annotare quali segnali si aspetta di vedere e come si potranno verificare. Il confronto acquista così un punto di riferimento diverso dalla reputazione degli interlocutori.

Come affrontarlo

Kuba può iniziare così: «Voglio mostrarti cosa è emerso dai dati e capire che cosa manca. In quali situazioni l’impostazione proposta potrebbe non funzionare?» Zbigniew può rispondere: «Con una serie più lunga il materiale si comporta in modo diverso. Verifichiamolo nelle condizioni del test». Insieme alla persona responsabile della sicurezza e della tecnologia dovrebbero stabilire i limiti ammessi della prova, i parametri da osservare e le condizioni di interruzione. Non è ammesso sperimentare sulla macchina al di fuori della procedura. Può essere utile mettere per iscritto due previsioni: che cosa prevede il modello dell’ingegnere e quale scostamento prevede l’operatore. Così si potrà verificare il risultato senza adattare a posteriori i criteri di successo alla posizione di chi ha avuto ragione. Dopo il test è meglio discutere il risultato senza dire «te l’avevo detto», anche quando una delle ipotesi non trova conferma.

Prima del test, concorda con le persone coinvolte l’intervallo delle impostazioni, chi è responsabile dell’arresto della macchina e come documentare i risultati. Se la modifica richiede un’approvazione formale, non sostituirla con un consenso informale dato a bordo macchina. Dopo il test non basta chiedersi «chi aveva ragione?» Bisogna confrontare i dati con le condizioni reali di produzione e verificare se il risultato si mantiene nel tempo.

Due competenze, una conversazione: un esempio di come definire il test

Kuba può dire: «Dalle misurazioni vedo la possibilità di ridurre il tempo ciclo. Prima di iniziare la prova vorrei capire con te quando queste impostazioni potrebbero dare problemi». Zbigniew può rispondere: «Il rischio maggiore lo vedo dopo un funzionamento prolungato, quando il materiale si scalda. Proviamo una serie che copra anche questa fase». Frasi come queste non richiedono a nessuno di ritirare la propria posizione. Richiedono di trattare il sapere dell’altro come un possibile complemento.

Quando il confronto torna a scivolare sulla valutazione delle competenze, il capo può fermare la disputa: «Adesso non stiamo valutando la vostra esperienza. Stiamo definendo l’ipotesi, il metodo di misurazione e le condizioni per interrompere la prova». Alla fine del test conviene riprendere il discorso con entrambi: «Che cosa hanno confermato le misurazioni? Che cosa ci ha sorpreso? Quale decisione prendiamo e perché?» Così nessuno deve dimostrare il proprio valore bloccando il progetto.

Come unire il sapere del reparto al lavoro degli ingegneri

Conviene stabilire un modo fisso per raccogliere le osservazioni degli operatori prima di introdurre una modifica. Può essere una breve consultazione a bordo macchina, un elenco delle condizioni limite o un’analisi dei rischi condotta insieme. Il contributo di chi lavora sul campo dovrebbe arrivare prima che la decisione diventi irrevocabile. D’altra parte, gli operatori dovrebbero ricevere informazioni sui risultati dei test, perché le loro osservazioni non cadano nel vuoto.

Una buona collaborazione richiede anche il riconoscimento dei diversi ruoli. L’ingegnere può essere responsabile del modello di processo e delle misurazioni, mentre l’operatore porta la conoscenza delle situazioni atipiche. Della sicurezza e dell’approvazione delle modifiche rispondono le persone competenti indicate nelle procedure. Se i criteri sono trasparenti, le idee si possono valutare senza uno scontro tra generazioni. Conviene parlare dei successi comuni in un modo che metta in luce il contributo di entrambe le parti.

La disputa tra un operatore esperto e un giovane ingegnere non deve per forza concludersi con una scelta tra anzianità e dati. Bisogna esplicitare le ipotesi, verificare le condizioni delle misurazioni e testare la modifica in sicurezza. Il rispetto per entrambi i tipi di sapere permette di migliorare il lavoro senza lotte di prestigio.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Kuba può descrivere a Em la sua frustrazione e chiedere di riformulare il messaggio in modo che non suoni come una lezione impartita a un operatore esperto. Zbigniew può preparare domande che mettono in evidenza i rischi pratici senza negare la competenza dell’interlocutore. Quando in Empatyzer è disponibile il contesto della loro relazione, i consigli aiutano a capire meglio perché uno ha bisogno di dati e l’altro di un’osservazione concreta dal reparto. Em non conferma la correttezza tecnica delle modifiche ai parametri. Li aiuta a condurre una conversazione in cui il rispetto per l’esperienza e l’apertura a nuove soluzioni smettono di escludersi.

Kuba può esercitarsi con Em a fare domande sui limiti dei dati, e Zbigniew a presentare i rischi senza respingere l’intera idea. Il capo, invece, può chiedere una scaletta per una riunione in cui entrambe le parti mettano per iscritto le ipotesi e i criteri del test. Em aiuterà a scegliere un linguaggio grazie al quale la proposta di modifica non suonerà come un giudizio sul valore di un lavoratore esperto. Se Kuba teme che chiedere un parere venga visto come un modo per mettere in dubbio la sua preparazione, Em può aiutarlo a restare saldo sull’obiettivo del test e, al tempo stesso, a lasciare spazio alle argomentazioni dell’operatore. Zbigniew può esercitarsi a descrivere le proprie osservazioni senza sostenere che il collega più giovane non capisce niente. Dopo la prova entrambi torneranno a parlarne con risultati concreti, e questo facilita la costruzione della fiducia per i miglioramenti successivi.